Customer Engineer

チーム概要

CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」など、プレイドが開発するプロダクトに精通したスペシャリストとして、CustomerとProductの技術的なギャップを埋めるために活動しています。

特にJavaScriptやSQLなどを使って施策実装ができる機能や外部システムとのデータ連携に関する機能などについては、顧客企業やパートナー企業に対してエンジニアによる技術支援が必要になります。プレイドではこうした業務領域を担うために、実装にも対外的コミュニケーションにも強みを持つジェネラリストなエンジニアとして「Customer Engineer」という職種を定義しています。

チームでは、たとえば次のような活動を定常的に行っています。

  • 技術的なサポートの提供
  • 技術的難易度の高い商談への同席
  • 外部サービスとの連携を前提としたソリューションの企画・技術検証
  • 顧客が実現したいシステムに対する要件定義やアーキテクチャ設計
  • これらの業務を効率化・自動化するための開発

一人ひとりがですべての領域を担うわけではなく、それぞれのメンバーが自身の得意分野を持って活動しています。

取り組んでいるテーマ（課題と将来の展望）

さらに中長期を見据えたプロジェクトとして、たとえば次のようなテーマで開発や仕組みづくりをしています。

LLMを使ったサポート業務自動化Botの開発

  • 「社内外から似たような問い合わせを何度も受けると対応コストがかかる」という課題に対して、問い合わせに対して自動で返答するBotを開発しています
  • Bot開発にはLLMをフル活用しており、自然文による入力から自社のサポートサイト記事をすべて含むナレッジデータベースを検索して、ユーザーに自然文で回答を返却します
  • 今後は、サポートサイト記事以外のナレッジソースを拡充して回答精度を上げるために、どうやってナレッジデータベースを運用すればいいか考えています

ソリューションナレッジの蓄積とブログでの発信

チーム構成

チーム内には3つのUnitがあり、Unit毎にメインの活動領域を差別化しています。

  • Solution Engineer Unit
    • 主にKARTEなどのプロダクトや、KARTEの拡張が可能になるPaaS「KARTE Craft」を用いて、世の中のどんなシステムとどのような連携ができるか、そして、どのような課題解決ができるのかを考えて手を動かしていきます。
  • Sales Engineer Unit
    • プロダクトの導入・運用時の商談同席などプリセールス的な動きが主な役割です。パッケージとして汎用的に活用できるものをお客様に対して提案したり、セミナーなどの機会に登壇して事例や活用のポイントなどを説明したり、その名の通り最もセールス活動の最前線に近いポジションです。
  • CRE (Customer Reliability Engineer) Unit
    • 主にサポートに関してオーナーシップを持つチームです。サポートは個別対応になりがちですが、そこをエンジニアリングで広く解くための仕組み化を行っています。プロダクトの技術的説明ドキュメント作成や個別事案への対応、プロダクトへのフィードバックや障害対応など、カスタマーエンジニアが対応する多岐にわたる業務を、いかに効率的・効果的に回せるかを考えて仕組みをつくって改善を続けています。

各Unitには、Customer Engineerがそれぞれ3〜5名程度所属しています。また、メンバーのやりたいことに合わせて、Unitやチームを超えた異動も活発に行われています。

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